¿Qué es la usabilidad?

Jakob Nielsen la define como un atributo de calidad que evalúa lo fáciles de usar que son las interfaces. El término también designa los métodos que mejoran esa facilidad durante el diseño. Nielsen la descompone en cinco criterios: - Aprendizaje: lo fácil que es hacer las tareas básicas la primera vez. - Eficiencia: lo rápido que se hacen las tareas una vez aprendido el diseño. - Memorización: lo fácil que es recuperar el manejo después de un tiempo sin usarlo. - Errores: cuántos errores se cometen, lo graves que son y lo fácil que es corregirlos. - Satisfacción: lo agradable que resulta el uso.

La norma ISO 9241-11, en la formulación que cita el W3C, define la usabilidad como el grado en que unos usuarios concretos pueden usar un producto para lograr objetivos concretos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso concreto. La edición vigente es de 2018, se confirmó en 2023 y trata la usabilidad como un resultado del uso. La norma no describe métodos de diseño ni de evaluación.

Nielsen separa la usabilidad de la utilidad, que es si el diseño tiene las funciones que el usuario necesita. Las dos juntas deciden si algo sirve: poco importa que sea fácil si no hace lo que se busca.

El método básico es el test con usuarios. Según Nielsen tiene tres partes: reclutar usuarios representativos, pedirles que hagan tareas realistas y observar dónde tienen éxito y dónde se atascan, sin ayudarles. Es frecuente pedirles que piensen en voz alta mientras trabajan.

NN/g distingue dos tipos de test. El cualitativo busca problemas y es el más habitual. Para un grupo de usuarios, NN/g recomienda cinco participantes. Nielsen calculó en 2000 que cada usuario descubre de media el 31 % de los problemas y que cinco encuentran alrededor del 85 %. El cuantitativo recoge métricas como la tasa de éxito en la tarea y el tiempo por tarea, sirve para comparar versiones y necesita más participantes; NN/g remite a 20 usuarios.

Sin usuarios, un experto puede revisar la interfaz con las diez heurísticas de Nielsen, publicadas en 1994. El propio Nielsen las llama reglas generales y no pautas de usabilidad concretas, así que una revisión heurística no sustituye al test.

En la web, según Nielsen, la usabilidad es condición para que el sitio funcione. Si cuesta usarlo, si la portada no dice qué se ofrece o si el usuario se pierde, se va. Nadie lee un manual para entender una web.

El momento del test también cuenta. Nielsen aconseja probar antes de rediseñar, con prototipos y durante la implementación. Muchos problemas son estructurales, y si se descubren cuando el diseño ya está construido, arreglarlos exige rehacer gran parte del trabajo.

La usabilidad es una parte de la experiencia de usuario, que abarca toda la relación con la empresa y su producto. La interfaz de usuario es el objeto que se evalúa, y la accesibilidad web se ocupa de que las personas con discapacidad puedan usarla en igualdad de condiciones. Las tres tienen su propia entrada en este glosario.

• Hacer varios tests pequeños en lugar de uno grande: Nielsen propone tres estudios de cinco usuarios mejor que uno de quince.
• Reclutar usuarios que se parezcan al público real, no compañeros del equipo.
• Plantear tareas realistas y no explicar la interfaz durante la sesión.
• Probar el diseño actual antes de rediseñar, para saber qué conservar.
• Medir tasa de éxito y tiempo por tarea cuando haga falta comparar dos versiones.

• Usar un grupo de discusión para evaluar un diseño: Nielsen advierte que lo que la gente dice engaña y que hay que observar lo que hace.
• Ayudar al participante cuando se atasca, lo que contamina el resultado.
• Dejar el test para el final, cuando los problemas de estructura ya no se pueden corregir sin rehacer.
• Dar por probada la usabilidad con una revisión heurística sin usuarios.
• Suponer que una web usable ya es accesible: el W3C señala que la práctica de la usabilidad a menudo no tiene en cuenta a las personas con discapacidad.